É psicologicamente mais fácil expressar uma opinião negativa e reclamar para um cliente do que agradecer por um bom trabalho ou serviço prestado. É por esta razão que existem tantas críticas negativas na Internet. Mas nem todos eles precisam ser acreditados.
Antes de comprar pela Internet, os clientes costumam ler atentamente as avaliações de outros compradores sobre esse produto e a empresa, pois é importante que eles saibam em que vão gastar seu dinheiro. Mas geralmente há mais críticas negativas de produtos e empresas que os oferecem na Internet do que boas. Além disso, quando apenas comentários positivos são transmitidos, esse é um motivo para ficar ainda mais cauteloso. Por que os clientes estão tão ansiosos para escrever principalmente comentários negativos?
Psicologia do comprador
Não há nada surpreendente nisto. Psicologicamente, o comprador não está disposto a escrever uma crítica positiva, a menos que a empresa ou o produto o tenha impressionado com alguns recursos ou serviços adicionais. Se o cliente pagou pela mercadoria, a mercadoria chegou a tempo, o gerente foi gentil, pegou o dinheiro do comprador tanto quanto foi indicado e a mercadoria em si correspondeu à qualidade declarada, então o cliente é satisfeito. Mas não mais. Ele não se sente culpado por não elogiar o trabalho da empresa e por não deixar um comentário. Ele pagou uma quantia considerável pela mercadoria, então o serviço de alto nível é o que ele já encomendou com seu próprio dinheiro, e o cliente não espera outro. E comprá-lo deve ser de qualidade adequada. Todas essas são coisas evidentes. E se você olhar para esta situação com objetividade, você pode entender: o cliente está absolutamente certo aqui. Seria cortês de sua parte se simplesmente agradecesse ao gerente. O comprador não é obrigado a escrever comentários positivos para a empresa.
Controvérsia nas críticas
Mas há situações em que tudo muda e aparecem comentários da empresa no site ou em recursos de terceiros. Se um cliente for tratado de forma inadequada, enganado ou entregue o produto errado, ele geralmente reclamará com a empresa para expressar seu descontentamento e avisar os outros clientes para não cometerem um erro semelhante. É psicologicamente difícil para uma pessoa esconder uma justa indignação, ela precisa jogar fora sua insatisfação, então o percentual de críticas negativas na internet será sempre maior que o percentual de críticas positivas. Ainda quero expressar gratidão por escrito com muito menos frequência do que indignação. Porém, a situação inversa também é possível: quando o cliente, ao invés do produto e serviço esperado, recebe outro bônus ou brinde agradável e inesperado, pode gostar tanto que certamente agradecerá publicamente a empresa. Acontece que as análises de produtos na Internet costumam ser muito contraditórias: por um lado, há análises muito positivas e positivas e, por outro, críticas agudamente negativas.
Como trabalhar com revisões
Mas a verdade, como sempre, está em algum lugar no meio. Sempre estude cuidadosamente mais avaliações antes de comprar, mas tire suas próprias conclusões. Também vale a pena considerar o fato de que tanto as críticas positivas quanto as negativas podem ser personalizadas - as reclamações podem muito bem ser escritas por concorrentes ou ex-funcionários insatisfeitos, e as críticas entusiasmadas são encomendadas pelas próprias empresas aos redatores. Portanto, fique atento para saber se as avaliações fornecem links reais para perfis de clientes. Você pode até iniciar uma conversa com vários deles para ter certeza de que a opinião sobre a empresa ou o produto não é fabricada. E é importante para a empresa entender que as críticas negativas são tão úteis para ela quanto as positivas. Eles permitem que você identifique como pode melhorar o trabalho dos funcionários, como tornar os serviços mais convenientes e rápidos. O atendimento correto ao cliente e as respostas educadas à negatividade podem aumentar a credibilidade de uma empresa aos olhos dos clientes ainda mais do que os comentários positivos mais lisonjeiros.
